LICITACIÓN ABREVIADA N° 2014LA-000040-01
Adquisición de licenciamiento del software Oracle
Database Estándar Edition y del Software
Oracle Web Logic Enterprise Edition
El Banco de Costa Rica, recibirá ofertas por escrito hasta las diez horas con treinta minutos (10:30 a. m.) del 23 de enero del 2015, para la contratación en referencia, las cuales deben ser depositadas en el buzón de la Oficina de Compras y Pagos, ubicado en el tercer piso de Oficinas Centrales.
Los interesados pueden retirar el cartel de licitación que incluye las especificaciones y condiciones generales en la Oficina de Compras y Pagos, ubicada en el tercer piso del edificio de Oficinas Centrales.
Oficina de Compras y Pagos.—Francis Hernández Monge, Licitaciones.—1 vez.—O.C. N° 63816.—Solicitud Nº 25243.—C-12950.—(IN2014088404).
Instructivo para la Contratación de Socios Comerciales
para la Prestación de Servicios de Comercialización y Venta
de Productos de Captación (certificados, cuentas corrientes,
ahorros), Colocación (crédito personal, crédito hipotecario,
tarjetas de crédito) y Servicios de Apoyo como tele mercadeo,
entrega de tarjetas y contact center para el mantenimiento
de cartera de clientes (llamadas, redes sociales y chat)
El Banco Crédito Agrícola de Cartago invita a los potenciales oferentes interesados a presentar su oferta de servicios para la contratación de socios comerciales para la prestación de servicios de comercialización y venta de productos de captación (certificados, cuentas corrientes, ahorros), colocación (crédito personal, crédito hipotecario, tarjetas de crédito) y servicios de apoyo como tele mercadeo, entrega de tarjetas y contact center para el mantenimiento de cartera de clientes (llamadas, redes sociales y chat).
El plazo para recibir las ofertas será hasta las 10 horas del 02 de febrero del 2014, únicamente en original en la oficina de Proveeduría del Banco, sita en La Lima de Cartago, 200 metros sur de la Estación de Servicio Delta.
La oferta deberá ser presentada de conformidad con las condiciones establecidas en el instructivo que se detalla a continuación:
Instructivo
1. Propósito. El objeto de este instructivo es establecer los requisitos legales, técnicos y de infraestructura que los interesados deben cumplir para ser contratados por el Banco Crédito Agrícola de Cartago, en adelante “Bancrédito”, como Socio Comercial para la prestación de servicios de fuerzas de venta para la colocación de crédito personal, crédito hipotecario, tarjetas de crédito, cuentas de efectivo, certificados de depósito a plazo y servicios de apoyo, así como establecer las condiciones generales del servicio.
A continuación se detalla cada uno de los productos:
a. Tarjeta de crédito: Comercialización y venta de las tarjetas de crédito VISA o MASTERCARD de Bancrédito. Entiéndase por tarjetas de crédito como un eficiente medio de pago, por medio del cual se tiene acceso a un sistema de crédito revolutivo a través de una tarjeta plástica con banda magnética, con la cual se puede disponer de forma continua de una línea de crédito para realizar compras de bienes y servicios en los comercios afiliados a la marca VISA Internacional y MASTERCARD Worldwide. Asimismo, permite a sus clientes efectuar retiros de efectivo en Cajero Automáticos así como en las ventanillas del Banco emisor de la tarjeta.
b. Crédito personal: Comercialización y venta de las diferentes líneas de crédito personal que el Banco ofrece a sus clientes, entiéndase el crédito como una operación financiera en la que se pone a disposición del cliente una cantidad de dinero hasta un límite especificado a pagar en un período de tiempo determinado, cobrándosele una tasa de interés pactada.
c. Crédito hipotecario: Comercialización y venta de las diferentes líneas de crédito hipotecario dirigido a vivienda que el Banco ofrece a sus clientes; entiéndase el crédito hipotecario como una operación financiera garantizada mediante el establecimiento de una hipoteca, en la que se pone a disposición del cliente una cantidad de dinero hasta un límite especificado a pagar en un período de tiempo determinado, cobrándosele una tasa de interés pactada.
d. Cuentas de efectivo: Comercialización y venta de los productos de captación a la vista en sus formatos de cuentas de ahorros y cuentas corrientes del Banco, tanto personal como jurídica. Entiéndase por cuenta de ahorro como una cuenta bancaria para depositar los ahorros y obtener una rentabilidad por ellos, se trata de un tipo de depósito bancario “a la vista”. Entiéndase por cuenta corriente como un contrato entre el Banco y el cliente, que establece que la entidad cumplirá las órdenes de pago de la persona mediante el giro de un cheque, de acuerdo a la cantidad de dinero que haya depositado y que se encuentre disponible en la cuenta.
e. Certificados de inversión a plazo: Comercialización y venta de los certificados a plazo del Banco en todas sus modalidades (materializados y desmaterializados), entendiéndose como certificados a plazo, un monto de dinero que el cliente deposita por un plazo definido de antemano, sobre el cual se recibe un rendimiento determinado desde la fecha inicial del depósito.
f. Servicios de apoyo: Es la contratación de servicios de tele mercadeo, contact center (llamadas, redes sociales y chat) y la entrega a domicilio de tarjetas de crédito y débito del Banco, los cuales son requeridos para el mantenimiento de las diferentes carteras del Banco.
2. Alcance. Este procedimiento se realizó de conformidad con lo establecido en el artículo 2 bis, inciso c) de la Ley de Contratación Administrativa y a los términos establecidos por la Contraloría General de la República.
Los servicios a contratar se refieren a:
a. Fuerzas de Ventas para cubrir todo el territorio nacional, sin embargo, el Banco designará las zonas específicas de su preferencia según los planes estratégicos y oportunidades de negocio para los productos anteriormente definidos, lo cual le será comunicado al Socio Comercial una vez establecido el contrato.
b. Servicio de tele mercadeo, entrega de tarjetas en todo el territorio nacional y contact center del Centro de Servicio al Cliente.
3. Vigencia de este instructivo. El plazo de vigencia de este instructivo será por un año, a partir de su publicación en el Diario Oficial La Gaceta, plazo que podrá ser prorrogado bajo autorización previa de la Contraloría General de la República, por el periodo que la misma indique.
4. Invitación. El Banco invitará a participar a todo oferente que esté interesado en brindar los servicios objeto de este instructivo, mediante publicación al menos una vez al año en el Diario Oficial La Gaceta -en acatamiento a lo instruido por la Contraloría General de la República- y como mínimo en un diario de circulación nacional, y en cuyo contenido se indicará el medio por el que puedan tener acceso al mismo, el plazo para la recepción de ofertas y aquella otra información que el Banco considere oportuna. Asimismo el Socio Comercial podrá presentar su oferta en cualquier momento del año, a fin de que sea valorado por el Banco.
5. Socio Comercial. El Banco establecerá un máximo de socios comerciales a contratar por producto o servicio en el acápite 8 del presente instructivo. Los socios comerciales interesados podrán presentar sus ofertas en la fecha establecida en la invitación, o en cualquier momento del año. Podrán participar personas físicas y jurídicas que cumplan todos los requisitos establecidos en este cuerpo normativo, presentando una nota en los siguientes términos:
Fecha
Señores
Dirección Banca de Personas
Banco Crédito Agrícola de Cartago
Estimados señores:
En atención a la publicación realizada en medios de circulación nacional y sobre la base de los requisitos y condiciones establecidas en el documento denominado “Instructivo para la Contratación de Socios Comerciales para la Prestación de Servicios de Comercialización y Venta de Productos de Captación (certificados, cuentas corrientes, ahorros), Colocación (crédito personal, crédito hipotecario, tarjetas de crédito) y Servicios de Apoyo como tele mercadeo, entrega de tarjetas y contact center para el mantenimiento de cartera de clientes”, autorizado por la Contraloría General de la República por medio del oficio ________________, presento formalmente mi oferta de servicios incluyendo todos los documentos e información en los anexos de esta nota.
Mi representada se adhiere a todos los términos y condiciones establecidas en el instructivo supracitado y al modelo de contrato que se anexa en ese documento.
Lugar y medio para recibir notificaciones:
Atentamente,
Representante legal de la empresa
N° de cédula
|
6. Información del Socio Comercial. Todo interesado deberá presentar la siguiente información:
6.1. Certificación notarial o registral de la inscripción en el Registro Público y de la personería jurídica del representante legal, indicando su vigencia a la fecha de emisión de la certificación, nombre y apellidos, estado civil, profesión y oficio, nacionalidad y número de documento de identidad que lo acredita, copia certificada de la cédula jurídica y del documento de identidad que lo identifica.
6.2. Certificación notarial indicando el monto del capital social, la cantidad y naturaleza de las cuotas o acciones que lo conforman, y la propiedad de estas con indicación del nombre y apellidos de los propietarios de dichas acciones o cuotas. La certificación de la propiedad de las acciones deberá ser emitida para las sociedades anónimas con vista del libro o registro de accionistas y para otro tipo de sociedades, según los libros que al respecto establezca el Código de Comercio. Si estos propietarios fueren personas jurídicas, se certificará la naturaleza y propiedad de las cuotas o acciones de esas sociedades.
6.3. El Socio Comercial deberá especificar claramente por escrito, en su oferta, que Bancrédito queda libre de toda responsabilidad civil directa o indirectamente, o bien, laboral, como consecuencia de la contratación.
6.4. Los anteriores documentos deben ser presentados en original y su fecha de emisión no podrá ser mayor de un mes contado retroactivamente a partir de la presentación de la oferta.
6.5. El Socio Comercial debe indicar bajo declaración jurada que:
i. Se encuentra habilitado para contratar con la administración conforme lo establece el artículo 100 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa.
ii. Se encuentra al día en el pago de las cuotas obrero patronales con la Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S.) o bien, que cuenta con un arreglo de pago aprobado por la C.C.S.S. al momento de presentación de la oferta; el Banco se reserva el derecho de realizar las consultas pertinentes tanto al Socio Comercial como a la C.C.S.S. para verificar su condición, todo ello de frente a la naturaleza del objeto de contratación. De previo a la formalización del contrato deberá presentar la certificación respectiva de la C.C.S.S.
iii. Se encuentra al día en el pago de todos los impuestos nacionales.
iv. A los representantes legales en el país, no les afecta el régimen de prohibición establecido en el artículo 22 y 22 bis de la Ley de Contratación Administrativa. Esta declaración deberá cubrir a todos sus socios y directivos o personeros.
v. Se encuentra al día con las operaciones crediticias (deudas, fianzas y ahorro obligatorio) que tengan con el Banco Crédito Agrícola de Cartago, tanto los apoderados como sus accionistas. En caso de detectarse la morosidad, el Socio Comercial deberá regularizar esta condición antes de serle comunicada su contratación. Si se detectara después de dicho acto, el Socio Comercial deberá regularizar su situación antes de la formalización contractual.
vi. Se encuentra al día con el pago de sus obligaciones con el FODESAF (Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares), según reforma a la Ley de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares N° 5662. De previo a la formalización del contrato deberá presentar la certificación respectiva emitida por esa Institución.
6.6. Indicar la dirección exacta del Socio Comercial, número de teléfono, fax y correo electrónico.
6.7. Para efectos de aclaraciones, subsanaciones, audiencias, firma de contratos, comunicación de su contratación o cualquier otra comunicación y/o actuación relacionada con este procedimiento, incluyendo en fase de ejecución contractual, el participante deberá indicar expresamente en su oferta la aceptación del correo electrónico y/o fax como medio de notificación –cuya dirección y/o número sea el indicado en el acápite 6.6 anterior- en el sentido de que todos los actos de esta contratación le serán comunicados a cada Socio Comercial por ese medio, de conformidad con el artículo 140 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa, por lo que el designado será el medio formal de notificación de los actos de este procedimiento.
7. Requisitos de infraestructura, tecnológicos, operativos, de experiencia y administrativos. Para ser considerado como elegible o apto para brindar el servicio objeto de este procedimiento excepcionado, los Socios Comerciales deberán demostrar que cuentan con suficiente capacidad de infraestructura, tecnología, operativa, administrativa y de experiencia para brindar el servicio, lo anterior de conformidad con los siguientes requisitos:
7.1. Condiciones de infraestructura. El Socio Comercial deberá contar al menos con una oficina que funcione como su centro de operaciones y de enlace con el Banco. Esta oficina debe estar al menos equipada con teléfono, computadora, fax, mobiliario e implementos de oficina. El Socio Comercial deberá cubrir todos los costos que demande la instalación y operación de equipos, el acondicionamiento, las líneas telefónicas, el equipamiento, los suministros e implementos, los salarios y seguros del personal, los cargos por electricidad, teléfono y los demás gastos que esto pueda generar. El Banco se reserva el derecho de realizar una visita al sitio para verificar el cumplimiento de esta condición. El Socio Comercial deberá aportar una declaración jurada de que cumple con estos requisitos de infraestructura señalados en esta cláusula e indicar la ubicación de las instalaciones.
7.2. Aspectos tecnológicos. El Socio Comercial deberá tener en su oficina, como mínimo, acceso a Internet y correo electrónico. Deberá contar además con un software en plataforma web que permita controlar, dar seguimiento y supervisar los trámites y gestiones de los productos y servicios contratados, en donde el Banco tendrá acceso a la plataforma de supervisor, a los reportes y al Work Force Manager de dicho software para informarse del estado de cada trámite o servicio de apoyo que se brinda, es decir, dicho software tiene como objetivo que las partes puedan llevar control del proceso. El software debe contar y proporcionar al Banco acceso a servicio de monitoreo por medio de escucha silenciosa. El Socio Comercial deberá presentar una descripción de las funciones que ejecuta el Software y la documentación que lo acredita como propietario del mismo, que como mínimo deberá contener: a) Generación de informes y estadística, b) Grabación de llamadas, c) Supervisión en real-time d) Funciones de intrusión y spy; para tal efecto se utilizará como referencia el sistema EVOLUTION desarrollado por la empresa ICR Adventus Systems. El Socio Comercial presentará una declaración jurada, donde se indique el cumplimiento de todas las condiciones aquí dispuestas, y la cual puede ser verificada por parte del banco mediante una visita a las instalaciones del Socio Comercial.
7.3. Aspectos administrativos. El Socio Comercial deberá mantener una estructura administrativa que contemple al menos un Director Ejecutivo o su equivalente asignado a la supervisión de la operativa y de la gestión de ventas del servicio a brindar al Banco, será el enlace con el Banco para la coordinación de todas las actividades derivadas de esta contratación incluyendo la supervisión del servicio que brindan al Banco los funcionarios contratados por el Socio Comercial. El Socio Comercial deberá indicar el nombre y demás datos personales, así como la hoja de vida de este Director Ejecutivo. El Socio Comercial debe aportar además la estructura administrativa que ampara la operación del servicio ofrecido, indicando el personal asignado para la prestación del servicio. El Socio Comercial deberá presentar una declaración jurada sobre el cumplimiento de dichos requerimientos y de que se mantendrán mientras exista la relación contractual.
7.4. Condiciones operativas. El Socio Comercial deberá de contar, para iniciar operaciones, además del funcionario indicado en el acápite 7.3, con ejecutivos de ventas y/u operadores telefónicos y escritos (chat y redes sociales), que deben tener como mínimo el noveno grado de secundaria aprobado, o sea que hayan aprobado el III Ciclo de la Educación General Básica, y contar además con seis (6) meses o más de experiencia en labores relacionadas con la venta directa de servicios financieros que se realiza visitando a los clientes en su lugar de trabajo o residencia, o un (1) año o más de experiencia de venta telefónica de servicios financieros para los ejecutivos de ventas, un (1) año o más de experiencia en tele mercadeo y/o servicio al cliente para los operadores telefónicos de los Servicios de apoyo. Esta experiencia puede haber sido adquirida con el Socio Comercial o con un tercero.
Este personal debe formar parte de la planilla del Socio Comercial, no se acepta la subcontratación de otras empresas o personal por parte del Socio Comercial adjudicado.
El Socio Comercial deberá presentar una declaración jurada, firmada por su representante legal, mediante la cual conste el cumplimiento de los requisitos antes indicados. Asimismo el Banco se reserva el derecho de verificar la información, solicitando la documentación al Socio Comercial, durante el plazo de ejecución contractual, que demuestre el cumplimiento de los requisitos.
El Banco queda totalmente desligado y sin ninguna relación obrero-patronal, con el Socio Comercial que eventualmente resulte adjudicado. El personal debe en todo caso estar asegurado contra riesgos del trabajo, quedando el Banco liberado de toda responsabilidad laboral, civil y penal en que pudiese incurrir el adjudicatario mientras se dé la prestación del servicio al Banco. El Banco se reserva el derecho de verificar esta información durante la etapa de ejecución contractual.
Al momento de la contratación el Socio Comercial deberá presentar la certificación de que cuenta con la póliza de Riesgos del Trabajo, que se menciona en este artículo.
7.5. Condiciones de experiencia. El Socio Comercial debe tener mínimo tres (3) años de experiencia comprobada en la administración y gestión de fuerzas de ventas orientadas a la comercialización de productos y servicios financieros y un (1) año de estos en banca, o bien, tres (3) años de experiencia en la gestión telefónica de Servicios de apoyo, así como en el procesamiento y soporte en la operativa de dichos servicios. Para tal efecto deberá presentar junto con su oferta una declaración jurada con indicación de las instituciones públicas o privadas, supervisadas por la Superintendencia General de Entidades Financieras a las cuales ha brindado el servicio, con indicación del período en el cual se realizó el trabajo, descripción del servicios y el grado de satisfacción, cantidad de personal que brindó el servicio, número de teléfono y nombre de persona contacto. El Banco se reserva el derecho de verificar la información suministrada.
8. Contratación del Socio Comercial. La contratación de socios comerciales estaría administrándose de conformidad con la siguiente tabla:
Línea
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Producto(s)
|
Cantidad de socios comerciales por cada línea del producto
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Colocación
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Tarjeta de Crédito, Crédito Hipotecario, Crédito Personal
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Tres
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Captación
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Cuentas Corrientes, Cuentas de Ahorro, Certificados a Plazo
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Dos
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Servicios deapoyo
|
Telemercadeo y Entrega de tarjetas
|
Dos
|
Servicios deapoyo
|
Contac Center
|
Uno
|
El Socio Comercial, deberá indicar claramente para cuál o cuáles líneas de productos presenta su oferta de servicios. Una vez que el Banco reciba la información presentada por cada Socio Comercial, analizará la misma y comunicará al interesado el resultado en cuanto a si cumplió o no los requisitos solicitados y de haberlos cumplido, se le informará su inclusión en el registro de elegibles y en el segmento del producto correspondiente al que participa. Esta comunicación se realizará en un plazo no mayor a 10 días hábiles, a través de la Dirección de Banca de Personas; en caso de no cumplir requisitos, se le otorgará al Socio Comercial un plazo no mayor a 5 días hábiles después de ser comunicado, para que subsane o se refiera a algún punto en particular que se le haya señalado. Una vez que se reciban las subsanaciones por parte del Socio Comercial, la Dirección de Banca de Personas, contará con un plazo máximo de 5 días hábiles para comunicarle, por el mismo medio, el resultado final.
Los posibles Socios Comerciales que se consideren como elegibles, serán seleccionados por producto aplicando el siguiente mecanismo de selección basado en la experiencia y la infraestructura del socio comercial:
Experiencia: 60 puntos
El socio comercial que demuestre que posee la mayor cantidad de años de experiencia de la mínima requerida en el punto 7.5 del instructivo obtendrá el mayor puntaje, de acuerdo a la aplicación de la siguiente fórmula matemática:
Para determinar la cantidad de años se tomará la información suministrada de la declaración jurada presentada en el acápite 7.5 del instructivo.
Cantidad de personal asignado para brindar el servicio: 40 puntos
El socio comercial que asigne la mayor cantidad de personal obtendrá el mayor puntaje, de acuerdo a la aplicación de la siguiente fórmula matemática:
Para determinar la cantidad de personal asignado para brindar el servicio se tomará la información de la declaración jurada presentada en el acápite 7.3 y 7.4 del instructivo.
Resultará elegible el socio comercial que obtenga la mayor cantidad de puntaje.
En caso de empate, el desempate se realizará de la siguiente manera:
a) Quien posea mayor cantidad de experiencia
b) Quien posea mayor cantidad de personal asignado
c) Sorteo, el cual se realizará con el lanzamiento del dado
Aquellos que no fueren contratados, permanecerán en la lista de elegibles y podrán ser contratados posteriormente en caso que a) se decida no extender la relación contractual con alguno de los socios comerciales elegidos inicialmente por no alcanzar la meta acumulada en el momento de evaluación, según se indica en el acápite 11.1 de este documento, b) se decida reforzar el segmento de la línea de producto, c) se cree un nueva línea de producto o un sub segmento de los productos existentes. El Banco se reserva el derecho de que en caso de no existir socios comerciales para sustituir al excluido por el incumplimiento de la meta, valorará mantener activo a dicho Socio Comercial.
El rol de elegibles se conformará obteniendo el primer lugar el socio comercial con mayor puntaje de calificación y así sucesivamente hasta completar la lista de elegibles, siendo los de mayor puntaje los que suscriban contrato con el Banco para cada producto requerido. En caso de exclusión de un socio comercial, se completará la cantidad de socios requerida por producto con el socio que en el orden del registro le corresponda. En caso de inclusión de nuevos socios comerciales, el orden en la lista de elegibles lo definirá la nota obtenida según el sistema de evaluación establecido y en caso de empate se utilizará el mecanismo de sorteo.
Al Socio Comercial que cumple lo establecido en el instructivo y que sea elegido para contratar con el Banco, la Dirección de Banca de Personas procederá a comunicarle inmediatamente, por la vía designada para notificaciones, su contratación y la fecha para la firma del contrato, el cual deberá contar con la aprobación interna por parte de la Asesoría Jurídica de Bancrédito para adquirir eficacia jurídica. Se aclara que el plazo para la comunicación de su contratación y la respectiva firma del contrato, será no mayor a quince días hábiles, contados a partir de la fecha que le fue comunicado el cumplimiento de los requisitos del Instructivo, de acuerdo al párrafo anterior.
Quien presente una propuesta al Banco a fin de constituirse como Socio Comercial y después del análisis técnico y legal que el Banco realiza se determina que no cumple las condiciones aquí establecidas y fuere rechazada su propuesta, el mismo podrá interponer únicamente Recurso de Revocatoria ante la Gerencia General del Banco. En la tramitación del recurso se seguirán las reglas contenidas en la Ley General de la Administración Pública en lo que sea pertinente; la resolución dictada por la Gerencia General agota la vía administrativa.
La contratación de cada Socio Comercial tendrá una vigencia de un año natural con posibilidad de prórrogas por periodos iguales hasta un máximo de cuatro años de prestación total.
8.1. Prórroga del contrato. Para acceder a la extensión o prórroga del contrato el Socio Comercial debe cumplir lo establecido en el acápite 11 de este documento, en caso de no cumplir esas disposiciones, se podrá establecer una nueva relación contractual con otro Socio Comercial de la lista de elegibles según el número de asignación que continúe.
8.2. El Banco se reserva el derecho de incluir nuevos Socios Comerciales. En caso de que las condiciones, requerimientos y las necesidades del Banco, así lo establezcan, el Banco se reserva el derecho de aumentar cantidad de socios comerciales por cada línea del producto antes señalado, para lo cual, de previo a dicha ejecución deben existir las justificación técnicas que motiven dicha modificación.
9. Condiciones generales del servicio y del personal.
9.1. Aspectos generales del servicio. El Socio Comercial contratado realizará, en todo el territorio nacional, en las zonas especificadas por el Banco según los planes estratégicos y oportunidades de negocio, la comercialización designada de los siguientes productos y servicios.
Productos de Colocación Productos de Captación Servicios de apoyo
• Tarjeta de crédito • Cuentas corrientes • Tele mercadeo
• Crédito hipotecario • Cuentas de ahorros • Entrega de tarjetas
• Crédito personal • Certificados a plazo • Contact Center
El Banco se reserva el derecho de crear nuevos productos o crear un sub segmento de los productos existentes, esto de acuerdo con los planes estratégicos y oportunidades de negocio ya indicadas, justificación que deberá incorporarse al expediente de ejecución respectivo.
9.1.1. El Socio Comercial tendrá la responsabilidad de contactar a los potenciales clientes con bases de datos adquiridas por el mismo Socio Comercial, según el perfil y segmentos establecidos por el Banco, visitándolos en sus lugares de trabajo o domicilios, asistiendo a ferias o actividades promocionales donde el Banco lo requiera, o mediante la vía telefónica, para ofrecerles los productos y servicios del Banco y recoger la documentación necesaria para el análisis, formalización o activación de productos o servicios, en apego al Portafolio de Productos de Colocación y Captación, Política de Crédito de Tarjetas de Crédito, Política General de Crédito, Directrices Administrativas de Crédito y Reglamento General de Crédito, Política Conoce a tu Cliente, Reglamento para cuentas corrientes, de ahorro, canales electrónicos, conexos y cajitas de seguridad y Contrato Único de Captación, Manual de Uso de la Tarjetas y Canales Electrónicos y cualquier otro documento normativo al que el Banco debe apegarse. El Banco proporcionará dicha normativa al Socio Comercial y le comunicará cualquier reforma a los mismos tres días hábiles antes de la entrada en vigencia de la modificación.
9.1.2. La documentación señalada en el acápite anterior, suministrada por parte de los potenciales clientes del Banco, deberá ser remitida por el Socio Comercial debidamente llena y firmada y ser entregada a una oficina operativa o comercial designada por el Banco para el producto específico, donde sus funcionarios verificarán la información recibida y resolverán o ejecutarán las acciones según corresponda. En caso de productos de colocación analizarán la solicitud, y de ser aprobada, coordinarán su formalización. Para los productos o servicios de captación se realizarán las gestiones pertinentes a la formalización del contrato para recibir dinero o documento valor a través de cuentas bancarias, en plazos y modalidades según necesidad del cliente (cuentas corrientes, ahorros, CDPs, depósitos desmaterializados y servicios complementarios). Los Servicios de apoyo, se ajustarán al producto o servicio principal al que pertenece.
9.1.3. En el momento que se firme el contrato correspondiente a la designación del Socio Comercial, el Banco definirá a cada Socio Comercial el perfil de clientes que desea atender, lo cual será según las necesidades y prioridades que el Banco tenga establecidas como por ejemplo el mercado meta, zonas de residencia, etc. respondiendo a las diferentes estrategias del negocio que sean requeridas o dependiendo de las respuesta que éstas mismas tengan en el mercado. Durante el tiempo que dure la relación contractual el Banco podrá variar el perfil a atender, debiéndoselo comunicar al Socio Comercial con 20 días hábiles de antelación.
9.1.4. Bancrédito reconocerá al Socio Comercial una comisión por cada producto aprobado por el nivel resolutivo del Banco que corresponda y activado, así como una comisión por los servicios de apoyo efectivos según el acápite 14 de este documento.
9.1.5. El Socio Comercial deberá aportar una declaración jurada de que la información suministrada en las solicitudes de los diferentes productos ofrecidos, será adquirida en forma legal, haciendo énfasis en la responsabilidad sobre la administración de datos personales de terceras personas y que en caso de ser adjudicado, se dará cumplimiento a los alcances sobre el manejo de dicha información, todo de conformidad con la Ley N° 8968 “Ley de Protección de la Persona frente al tratamiento de sus datos personales”.
9.2. Aspectos generales del personal asignado por el Socio Comercial.
9.2.1. El Socio Comercial debe asignar personal con buena presentación, de adecuada compostura, conducta apropiada y de respeto hacia los clientes. Se entiende como buena presentación personal, adecuada compostura y conducta apropiada el proyectar una imagen personal y empresarial positiva, acorde a la función que desempeñan, a través del comportamiento, arreglo personal y uso de vocabulario respetuoso. El Banco efectuará, cuando así lo considere conveniente, evaluaciones sobre la calidad y cumplimiento de la presentación personal así como del servicio al cliente.
9.2.2. El Socio Comercial debe asumir todas las obligaciones referentes a cargas sociales, seguros y otros relacionados con la legislación laboral existente y futura. El Banco queda totalmente desligado y sin ninguna relación obrero-patronal con el Socio Comercial que eventualmente resulte adjudicado. El personal debe en todo caso estar asegurado contra riesgos del trabajo, quedando el Banco liberado de toda responsabilidad laboral, civil y penal en que pudiese incurrir el Socio Comercial mientras se dé la prestación del servicio al Banco.
9.2.3. El Socio Comercial deberá mantener al personal debidamente capacitado e informado en materia de ventas y manejos de técnicas para cierre de venta. Además, el Banco coordinará todo lo relacionado con la capacitación para los ejecutivos, vendedores u operadores telefónicos o escritos del Socio Comercial sobre productos y servicios a comercializar; esta capacitación es de asistencia obligatoria y forma parte de los requisitos para la certificación de los vendedores por parte del Banco, que les faculta para efectuar la gestión de venta. Esta capacitación y la certificación de los vendedores se hará posterior a la firma del contrato correspondiente a esta contratación.
9.2.4. Los ejecutivos de venta deberán usar para su labor uniforme distintivo con diseño autorizado por el Banco, pantalones de vestir sencillos, sobrios y de corte elegante para trabajo de oficina, con caída hasta el tobillo o zapato, en caso de las damas si prefieren utilizar falda, ésta debe ser del largo que deseen, pero no más cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla. Los hombres deben usar zapatos tipo mocasín o con cordones y las mujeres zapatos de vestir cerrados o abiertos con tacón alto o bajo.
9.2.5. Deberán portar carné de identificación de la empresa, su respectivo equipo de trabajo y comunicación, (teléfono celular, computadora y todo lo necesario para el cumplimiento del servicio, según sea necesario).
9.2.6. Si durante el plazo de ejecución contractual, el Socio Comercial debe sustituir a un colaborador o ampliar el número de personal asignado a la contratación con los que inició el servicio, debe contratar personas que tengan como mínimo todo el conocimiento, la experiencia y demás requisitos establecidos en este documento, además de recibir la capacitación y certificación definida en el acápite 9.2.3
9.2.7. El Socio Comercial tiene plena autonomía para fijar el horario de su personal, para efectos de trámites con el Banco el Socio Comercial debe sujetarse a los horarios por éste definidos.
9.2.8. Los Ejecutivos de Venta y/u operadores telefónicos o escritos adjudicados al Banco no podrán realizar funciones similares para otra institución financiera durante el tiempo que estén designados a Bancrédito. Es decir deben brindar un servicio exclusivo para Bancrédito.
9.2.9. El Banco se reserva el derecho de solicitar la destitución de un trabajador del Socio Comercial por considerar que el mismo no se ajusta al perfil señalado en los acápites anteriores.
9.2.10. Previo a iniciar las labores se debe entregar al Banco un padrón del personal asignado, con nombre, fotografía y hoja de delincuencia, y en virtud de los transitorios de la Ley 8764, los patronos se ven obligados a mantener de forma legal aquellos empleados extranjeros, es por lo anterior, que en caso de tener funcionarios de otra nacionalidad el Socio Comercial deberá entregar una certificación en original o copia certificada notarialmente donde conste la condición y el estatus migratorio del trabajador extranjero que desempeñe labores en su representada y asignado a la prestación del servicio requerido por el Banco.
10. Condiciones específicas del servicio.
10.1. Normas de operación.
10.1.1. El Socio Comercial utilizará toda la información que le brinde el Banco en forma estrictamente confidencial y únicamente para actividades directamente relacionadas con la prestación del servicio. La obligación de confidencialidad se mantendrá aún después de terminada la relación.
10.1.2. La información contenida en las bases de datos para acciones de mantenimiento de cartera, archivos, medios de almacenamiento y otros sistemas propiedad del Banco, y que el Banco autorice su uso para un proyecto o actividad específico deben ser utilizados únicamente para los fines previamente establecidos por las partes.
El Socio Comercial deberá aportar las bases de datos requeridas para la gestión de venta directa y/o gestión de venta telefónica.
10.1.3. Toda información de los procedimientos, reglamentos y procesos relacionados con los servicios y productos que se comercializan, no podrán ser utilizados por el Socio Comercial para ningún tipo de divulgación o presentaciones a otras empresas, o personas bajo ninguna forma.
10.1.4. De comprobarse la divulgación de información en forma parcial o total, Bancrédito procederá a realizar las acciones necesarias para que se apliquen las sanciones correspondientes según la Ley.
10.1.5. En el momento que se firme el contrato, se establecerán las personas contacto responsables por ambas partes (Socio Comercial y Banco) para el manejo de la información que se envíe y se reciba; no se deberá suministrar ninguna información a personas que no estén previamente autorizadas por el Banco. Bancrédito no atenderá vendedores por lo tanto, las consultas y/o requerimientos deben centralizarse y canalizarse por medio de ambos funcionarios enlace.
Todos los trámites y consultas operativas que surjan del Socio Comercial ante el Banco, se centralizarán a través de dichos funcionarios.
10.1.6. Apegados a la estructura de Bancrédito, la Dirección de Banca de Personas establecerá la estrategia y suministrará al Socio Comercial, mediante el área de Mercadeo Estratégico, la papelería y el material publicitario que se requiera para apoyar la comercialización de los productos y servicios objeto de esta contratación. Asimismo, el Banco definirá los formatos para la comunicación con los clientes.
10.1.7. El Banco asignará al Socio Comercial para cada año de contratación, metas mínimas de venta por cada producto y servicio, distribuidas por mes, que se le comunicarán en el mes de inicio del periodo y que serán evaluadas al final de cada mes.
10.1.8. El Socio Comercial deberá contar con un software en plataforma web con requerimientos mínimos que permita controlar, dar seguimiento y supervisar los trámites y gestiones de los productos y servicios contratados, tal y como se indica en el acápite 7.2.
10.1.9. Venta de los productos y servicios de captación y colocación.
10.1.9.1. El Socio Comercial ofrecerá los productos y servicios bajo las condiciones determinadas en el acápite 9.1.1. El Banco comunicará al Socio Comercial los cambios en dichas condiciones al menos tres días hábiles antes de su entrada en vigencia. Para todos los productos se deberá cumplir lo establecido en la Política Conozca a su Cliente.
10.1.9.2. Los productos que el Banco ofrecerá estarán de acuerdo con su presupuesto, disponibilidad de recursos y metas anuales.
10.1.9.3. Cuando el Socio Comercial tenga en su poder los requisitos completos para el producto que el cliente desea, los entregará al Banco, en la oficina que se especificará en el contrato con el Socio Comercial seleccionado, por medio del o los funcionarios enlace, en un plazo no mayor a 24 horas, para su debido trámite en los tiempos de respuesta establecidos. El área que recibe procede con la revisión de los documentos y se presentan dos alternativas:
Si la documentación está completa, el caso se pasa a producción y el Banco se apega a los tiempos de respuesta establecidos.
Si la documentación está incompleta, el caso se devuelve al Socio Comercial en el acto para que proceda con las correcciones, contando para tal efecto con un plazo de tres días hábiles.
10.1.9.4. No se recibe para producción, casos de clientes cuya documentación esté incompleta.
10.1.9.5. Los elementos que se establecen para definir tiempos de respuesta máximos para resolver solicitudes de los clientes por parte del Banco, una vez ingresadas a producción, son:
SOLICITUDES DE CRÉDITO
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DETALLE
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TIEMPO DE RESOLUCIÓN MÁXIMO
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Tarjetas de Crédito
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8 días hábiles
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Crédito Personal
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5 días hábiles
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Crédito Hipotecario
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13 días hábiles
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PRODUCTOS DE CAPTACIÓN
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DETALLE
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TIEMPO DE RESOLUCIÓN MÁXIMA
|
Cuentas corrientes
|
2 días hábiles
|
Cuentas de ahorro
|
Certificados a plazo
|
10.1.10. Servicios de apoyo
10.1.10.1. Tele mercadeo. El Socio Comercial ofrecerá los servicios y productos complementarios bajo el esquema de tele mercadeo y la aplicación de campañas de mantenimiento, retención, recuperación y activación de clientes, según las condiciones y características establecidas por el Banco. El Banco comunicará al Socio Comercial los cambios en dichas condiciones al menos tres días hábiles antes de su entrada en vigencia. El Socio Comercial está obligado a mantener un control de la ejecutoria mediante un árbol de efectividad que contemple en valores nominales y relativos en su reportaría, al menos los siguientes indicadores: volumen de llamadas, colocación diaria por campaña y árbol de efectividad en venta, (total de registros vírgenes, total de registros depurados, total de registros precalificados, total de registros contactados, total de registros efectivos) y árbol de efectividad de mantenimiento (total de registros, porcentaje de contactibilidad, duración media de llamado, duración media de llamada efectiva, razones de no contacto – mensajes, no responde, ocupado, etc. –).
Para el desarrollo del servicio de ventas a prestar, el Socio Comercial requerirá la utilización de bases de datos propias, y de manera eventual pero no imperativa, el uso de bases de datos suministradas por el Banco, o ambas. En estos procesos de contacto con el cliente se deben recabar los datos de los clientes en forma correcta, y en la eventualidad de que se gestionen bases de datos del Banco, esta información debe ser verificada, e indicarle al Banco cuáles son los datos correctos que permitan a lo interno la actualización correspondiente, esto será determinante en cualquier propuesta que se presente. También es importante el consignar cualquier manifestación positiva o negativa por parte del cliente o potencial cliente en cuanto a los servicios brindados por el Banco, de manera que se realimenten los procesos para la mejora continua.
Para el desarrollo del servicio de mantenimiento, el Banco proporcionará las bases de datos según la campaña a realizar por parte del Socio Comercial.
10.1.10.2. Entrega de tarjetas. El Socio Comercial mantendrá un control sobre las tarjetas que le han sido asignadas para su entrega y formalización, para lo cual pondrá a disposición del Banco, un sistema de rastreo, localización e información de la ubicación y etapa en la que se encuentra la tarjeta. Deberá controlar que la entrega de documentación para la formalización sean las indicadas por el Banco, controlar que en la formalización los documentos sean llenados con los datos correspondientes, según las indicaciones y solicitud del Banco y firmados por el cliente en los espacios correspondientes. Se cataloga como vital contar con esta información para considerar una tarjeta como activa. Deberá además, mantener información actualizada, en valores nominales y relativos, del total de tarjetas recibidas, total de tarjetas entregadas, efectividad de los contactos e información brindada por el cliente en cuanto al servicio recibido.
10.1.10.3. Contact Center. El Socio Comercial ofrecerá un servicio de 24/7, y llevará el monitoreo y control del servicio de llamadas (telefónicas y escritas) “inbound” que contempla las llamadas entrantes (telefónicas y escritas), por tipo de producto (tarjeta clásica, tarjeta clásica internacional, tarjeta oro, tarjeta platino, cuentas corrientes, cuentas de ahorro) con niveles de atención de acuerdo al producto, el cual estará dado por el porcentaje máximo de desempeño de atención telefónica y/o atención de conversación por chat, en un rango de segundos (ejemplo: nivel de atención para Tarjeta de crédito clásica 80/10, se refiere a que el 80% de las llamadas sean atendidas en los primeros 10 segundos), duración de las llamadas (telefónicas y chat), objetivo del servicio, y efectividad de respuesta.
11. Metas y comisiones
11.1. Metas. En el momento en que se firme el contrato, el Banco establecerá metas de colocación y captación para cada uno de los productos que se incluyen en este instructivo, así como las metas para las diferentes campañas en Tele mercadeo que el Banco decida implementar, los porcentajes de entrega efectiva de tarjetas, así como los valores mínimos o máximos requerido para el servicio deContact Center.
Las metas serán acorde a la necesidad comercial del Banco y estarán establecidas para cumplimiento mensual, pueden ser variadas por el Banco según sus necesidades y proyecciones de negocio, para lo cual se notificará al Socio Comercial con 20 días hábiles de anticipación.
Todo Socio Comercial será evaluado al cumplir los 10 meses de vigencia del contrato en el que se considerarán como factores para la continuidad contractual el cumplimiento como mínimo de un 75% de la meta acumulada establecida, así como el cumplimiento en la entrega de informes de operación semanal y mensual durante el periodo en evaluación. El Socio Comercial que no cumpla con lo anteriormente indicado, no se le prorrogará el plazo del contrato y será excluido de la lista de elegibles, pudiéndose incorporar a la misma en el momento que el Banco realice una invitación, según lo establecido en el acápite 4 del presente instructivo. Contra el cumplimiento de lo antes indicado, cabrá recurso de revocatoria el cual, deberá ser interpuesto por el Socio Comercial afectado, en un plazo no mayor de tres días hábiles. El recurso será resuelto por la Gerencia General del Banco en un plazo no mayor a quince días hábiles. Para todos los efectos de esta exclusión, el Banco procederá a realizar el procedimiento sumario establecido en el artículo 320 y siguientes de la Ley General de la Administración Pública.
11.2. Comisiones. De acuerdo al estudio de mercado realizado y con base en la información aportada por la Dirección de Banca de Personas, las comisiones máximas por cada cuenta activa (depósito inicial), tarjeta activa, o crédito desembolsado, que el Banco cancelaría por la prestación de servicios de ventas y por los servicios de apoyo serían las siguientes:
Productos de Colocación
|
Producto
|
Comisión
|
Tarjetas de Crédito
|
TC Activa y Entrega de TC
|
Solo TC Activa
|
Tarjeta Platino
|
¢30.000
|
¢24.000
|
Tarjeta Oro
|
¢25.000
|
¢19.000
|
Tarjeta Internacional
|
¢20.000
|
¢14.000
|
Crédito
|
Crédito Desembolsado
|
Crédito Hipotecario
|
0.75% sobre el monto colocado
|
Crédito Personal
|
1.50% sobre el monto colocado
|
Productos de Captación
|
Producto
|
Comisión
|
Cuenta Corriente Física
|
¢4.000 cada cta. Con depósito
|
Cuenta Corriente Jurídica
|
¢8.000 cada cta. Con depósito
|
Cuenta Ahorro Física
|
¢2.000 cada cta. Con depósito
|
Cuenta Ahorro Jurídica
|
¢3.000 cada cta. Con depósito
|
Certificados de Depósito a Plazo
|
Nuevo: 0.75% (anualizado) sobre el monto captado.
Renovado: 0.15% (anualizado) sobre el monto renovado.
|
Servicios de Apoyo - Contact Center
|
Servicio
|
Comisión
|
Inbound (85/10)
|
¢193 por minuto
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Inbound (85/5)
|
¢193 por minuto
|
Inbound (90/5)
|
¢220 por minuto
|
Outbound
|
¢220 por minuto
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Redes Sociales
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¢1.500.000 mensuales
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Conversación escrita (Chat)
|
¢83 por minuto
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Servicios de Apoyo - Entrega de Tarjetas
|
Entrega
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Comisión
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Dentro GAM Efectiva
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¢5.000 por TC entregada
|
Dentro GAM NoEfectiva
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¢2.500 por TC no efectiva
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Fuera de la GAM Efectiva
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¢6.000 por TC entregada
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Fuera de la GAM No Efectiva
|
¢3.500 por TC no efectiva
|
NOTA: Las entregas no efectivas se entienden como aquellos casos en los cuales no es posible concretar la entrega, sin embargo dicha situación queda fuera del alcance o responsabilidad del Socio Comercial, tales como:
El cliente rehúsa la tarjeta en el momento de la entrega, en este caso el Socio Comercial deberá aportar la prueba correspondiente, así como una declaración jurada de lo sucedido al momento de realizar la devolución del kit al Banco, además en caso de que este último tenga duda, el Socio Comercial deberá realizar las gestiones que correspondan hasta esclarecer la situación. En caso de que la duda persista y donde se compruebe que hubo negligencia de parte del Socio Comercial, no se cobrará el monto correspondiente a las tarjetas en cuestión.
Error en la documentación enviada por el Banco.
La tarjeta no corresponde al tarjetahabiente.
Que el tarjetahabiente se encuentre ausente en las dos visitas, luego de dos intentos de entrega.
|
Estas comisiones serán revisables anualmente, con base a un estudio de mercado que se realizará con este fin.
11.3. Forma de Pago de Comisiones. El Banco pagará las comisiones de la siguiente manera:
Para el caso de producto de captación y colocación, el pago se realizará dentro de los 30 días naturales siguientes a la presentación de la factura, previa verificación de la gestión del socio comercial y la activación del producto por parte del Banco, debiendo el socio comercial aportar junto con la factura la documentación que respalde su gestión.
En el caso de los servicios de apoyo, se pagará dentro de los 30 días naturales siguientes a la presentación de la factura y una vez verificados los reportes de monitoreo y control de llamadas que deberá tener el socio comercial a través de su sistema, según el cumplimiento del nivel de atención de servicio establecido en el acápite 11 del instructivo.
La presentación de la factura será ante la Dirección Banca de Personas, previa recepción a satisfacción del servicio y se emita la autorización de pago por parte del Administrador del Contrato. El socio comercial deberá presentar junto con la factura original toda la documentación que demuestre su gestión. El pago se realizará por medio de depósito a la cuenta corriente o cuenta de ahorros del socio comercial con el Banco, para lo cual, se deberá indicar el número en la factura correspondiente. En caso de no poseer cuenta con el Banco, deberá gestionar su apertura en plazo máximo de 10 días naturales posteriores a la firma del Acta de Inicio. Toda transacción deberá respaldarse con facturas o comprobantes que reúnan los requisitos establecidos por la Dirección General de Tributación Directa. Si el socio comercial está dispensado del timbraje de facturas, deberá hacer referencia en las mismas al número de resolución que le exime de tal obligación. El Banco no se responsabiliza por atrasos que pueda sufrir la cancelación de pago por el incumplimiento de estos aspectos.
12. Penalizaciones y exclusión del registro de elegibles.
12.1. Penalizaciones. El pago al Socio Comercial se realizará conforme al cumplimiento de las metas establecidas, así como al cumplimiento en el envío a tiempo de la información y reportes correspondientes a cada periodo en las fechas indicadas. Se establecen penalizaciones al pago de la factura del periodo, por incumplimiento de las metas establecidas, según la tabla que a continuación se muestra.
Para el servicio de Contact Center, se medirá según la Tabla de Niveles de Atención, en cuanto al cumplimiento de entrega de informes para el Contact Center, aplican las penalizaciones de la Tabla de Penalizaciones Generales.
TABLA DE PENALIZACIONES GENERALES
|
Tarea
|
Cumplimiento
|
Penalización
|
Colocación de Productos de Captación, Colocación y Servicios de Apoyo
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Igual o más del 90% de la meta mensual de colocación, captación y servicios de apoyo.
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0% de lafacturaciónmensual
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Menos del 90% y más o igual al 75% de la meta mensual de colocación, captación y servicios de apoyo.
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5% de lafacturaciónmensual
|
Menos del 75% y más o igual al 50% de la meta mensual de colocación, captación y servicios de apoyo.
|
10% de lafacturaciónmensual
|
Menos del 50% de la meta mensual de colocación, captación y servicios de apoyo.
|
15% de lafacturaciónmensual
|
Informe Semanal de Operación
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0.5% de la facturación mensual por cada incumplimiento en el envío T+3 durante el periodo, hasta un máximo del 25%.
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Informe Mensual de Operación
|
1% de la facturación mensual por el incumplimiento en el envío T+5 de cada mes, hasta un máximo del 25%
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Incumplimientos del acápite 9.2 Aspectos generales del personal asignado por el Socio Comercial.
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Incumplimiento por primera vez
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3% por cada incumplimiento hasta un máximo de 25% de la facturación del mes.
|
Reincidencia en cualquierinconsistencia
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5% por cada incumplimiento hasta un máximo de 25% de la facturación del mes.
|
Para ambos casos se cuenta con 15 días hábiles para subsanar los incumplimientos presentados en el proceso de ejecución, de no subsanarse el incumplimiento se aplicará lo establecido en el acápite 12.2 del instructivo sobre la exclusión del registro de elegibles.
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TABLA DE NIVELES DE ATENCIÓN
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Producto
|
Nivel deAtención
|
%Abandono
|
Penalización
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Tarjeta Clásica Local
|
85/10
|
10%
|
15% de lafacturaciónmensual.
|
Tarjeta Clásica Internacional
|
85/10
|
10%
|
Tarjeta Oro
|
85/5
|
10%
|
Tarjeta Platino
|
90/5
|
5%
|
Tarjeta Débito Internacional
|
85/10
|
10%
|
Tarjeta Débito Oro
|
85/5
|
5%
|
Otros servicios (Cuentas corrientes, cuentas de ahorro, créditos en general, certificados de depósito a plazo, sucursal electrónica, servicio SMS, Quickpass, pago de impuestos, otros)
|
85/10
|
10%
|
Llamadas Outbound
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500 llamadas por día
|
Conversación escrita (Chat)
|
Tiempo real
|
Redes sociales
|
2 horas para interacción
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Nivel de Atención y % de Abandono: El nivel de atención se refiere al porcentaje de todas las llamadas entrantes que deben de ser atendidas en el tiempo definido. Ejemplo: 85/10 significa que el 85% de las llamadas atendidas para el producto especificado, deben ser atendidas en los primeros 10 segundos y el porcentaje de abandono significa el porcentaje de llamadas de todas las recibidas para el producto que no se atienden.
Tiempo Real: Tiempo real es la respuesta inmediata de las consultas o inquietudes de los clientes por medio del chat.
Tiempo de Interacción: Se refiere al tiempo que se dispone para interactuar con el cliente una vez que haya realizado una publicación en el perfil de la red social del Banco.
|
Para la aplicación de las anteriores penalizaciones se seguirá lo dispuesto en el Anexo I del presente instructivo.
12.2. Exclusión del registro de elegibles. El Banco procederá a realizar la exclusión permanente del registro de elegibles en los siguientes casos:
Incumplimiento de la meta acumulada.
Incumplimiento de las obligaciones obrero patronales con la C.C.S.S. y FODESAF.
Estar cubierto por el régimen de prohibiciones del artículo 22 y 22 bis de la Ley de Contratación Administrativa.
Incumplimiento de las condiciones del servicio solicitadas en el presente instructivo en el acápite 10. Condiciones específicas del servicio
Cualquiera de las conductas descritas en los artículos 100 y 100 bis de la Ley de Contratación Administrativa.
Incumplimiento de las metas establecidas para cada producto.
Para todos los casos señalados en el acápite 12, el Banco procederá a realizar el procedimiento sumario establecido en el artículo 320 y siguientes de la Ley General de la Administración Pública.
13. Formalización.
13.1. Aporte de garantías. Solamente el Socio Comercial que se adjudique los servicios de Contac Center, deberá aportar en un plazo máximo de 2 días hábiles, contados a partir de la comunicación de la adjudicación en firme, una garantía de cumplimiento a favor del Banco por la suma de ¢5.850.000,00, la cual deberá tener un vencimiento de 60 días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento del contrato. El Socio Comercial deberá comprometerse a mantener vigente esta garantía durante el plazo de ejecución contractual. La garantía de cumplimiento será devuelta al Socio Comercial dentro de los 60 días hábiles posteriores a la fecha de recepción a satisfacción de la contratación y previa autorización por parte de la unidad responsable de la ejecución contractual. La garantía deberá ser presentada en acatamiento a lo dispuesto en el artículo 42 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa. En caso de que se aporten bonos o certificados de depósito a plazo, éstos se recibirán por su valor de mercado y deberán venir acompañados de una estimación por una Operadora de Bolsa legalmente reconocida. Se exceptúan de presentar la estimación, los certificados de depósito a plazo emitidos por un Banco del Estado, cuyo vencimiento ocurra dentro del mes siguiente a la fecha que se presenta. En caso de prórroga al contrato, la garantía deberá ser ampliada en su vigencia conforme el tiempo establecido en el presente punto.
13.2. Siendo que el contrato es de cuantía inestimable, los Socios Comerciales adjudicados deberán aportar en un plazo máximo de 2 días hábiles, contados a partir de la comunicación de la adjudicación en firme, un Entero de Gobierno por concepto de especies fiscales, de conformidad a lo que establece el Código Fiscal en sus artículos 243, 244 y 273. En caso de que el contrato sea renovado se deberán cancelar las especies fiscales correspondientes.
13.3. La firma del contrato deberá realizarse como máximo dentro de los 2 días hábiles siguientes a la notificación del Banco para que se proceda de conformidad, luego de aprobado el mismo por parte del adjudicatario.
14. Confidencialidad de la Información. El Socio Comercial considerará toda la información recopilada en la presente contratación como “confidencial” y se obliga a firmar el contrato de confidencialidad el mismo día de la firma del contrato.
Anexo N° 1 Procedimiento del Administrador del Contrato del Banco.
7.11 Aplicación de sanción al contratista:
Responsable
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Pasos
|
Descripción
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Solicitante de la sanción
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1
|
Determina el incumplimiento o falta incurrida por parte del contratista.
|
Solicitante de la sanción
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2
|
Documenta la relación de hechos del incumplimiento o falta por parte del contratista, la cual deberá redactarse de forma cronológica, indicando los hechos acontecidos más relevantes en la ejecución del contrato y las fechas.
|
Administrador del Contrato o quien este designe formalmente
|
3
|
Remite a la Oficina de Proveeduría la solicitud del proceso de sanción, detallando como mínimo la siguiente información:
Número de contratación.
Número de contrato u orden de compra.
Nombre del contratista o el proveedor al cual se
solicita la sanción.
Relación de hechos levantada.
Información o documentos de prueba (correos, cartas, etc.).
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
4
|
Revisa la información suministrada por el solicitante de la sanción y verifica que la misma contenga todos los elementos necesarios para iniciar el proceso.
¿La información recibida cumple con lo establecido en el punto anterior y no requiere aclaración sobre la solicitud planteada?
Sí, continúa con el paso 7.
No, continúa con el paso 5.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
5
|
Informa al solicitante de la sanción, sobre cualquier información adicional requerida para iniciar el proceso de sanción.
|
Solicitante de la sanción
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6
|
Remite la información solicitada por la oficina de Proveeduría.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
7
|
Elabora el expediente de sanción de forma cronológica y asignando el consecutivo anual.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
8
|
Determina el tipo de sanción aplicable al proveedor de acuerdo al incumplimiento señalado por el solicitante de la sanción y la relación de hechos suministrada. En este proceso se contará con el apoyo de la Jefatura de Proveeduría y la Asesoría Jurídica del Banco, siendo esta última quien emitirá criterio con base en la información suministrada.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
9
|
Confecciona el documento de Traslado de Cargos.
|
Jefatura deProveeduría
|
10
|
Revisa el documento de Traslado de Cargos.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
11
|
Notifica el Traslado de Cargos, otorgándole al contratista un plazo de 15 días hábiles para referirse y presentar la prueba de descargo.
|
Contratista
|
12
|
Presenta la respuesta al Traslado de Cargos, aportando la prueba de descargo.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
13
|
¿El contratista aportó respuesta al Traslado de Cargos?
Sí, continúa con el paso 14.
No, continúa con el paso 18.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
14
|
Verifica que la misma haya sido presentada dentro del plazo otorgado.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
15
|
Remite al solicitante de la sanción, la respuesta del contratista sobre los cargos que se le imputan.
|
Solicitante de la sanción
|
16
|
Emite criterio escrito sobre la respuesta del contratista y lo envía a la oficina de Proveeduría.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
17
|
Remite a la Asesoría Jurídica el expediente de sanción con toda la información recopilada.
|
AsesoríaJurídica
|
18
|
Analiza desde el punto de vista legal la información contenida en el expediente de sanción, la relación de hechos, la respuesta del contratista en caso de haberse recibido y el criterio técnico.
Emite criterio sobre la procedencia o no de la sanción desde el punto de vista legal y lo envía a la oficina de Proveeduría.
Envía el expediente de sanción a la oficina de Proveeduría.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
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19
|
Elabora la Resolución de la sanción y la envía a la Asesoría Jurídica para revisión.
|
AsesoríaJurídica
|
20
|
Revisa la Resolución de sanción y realiza las observaciones.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
21
|
Revisa las observaciones realizadas por la Asesoría Jurídica, aplicando los ajustes pertinentes.
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Jefatura deProveeduría
|
22
|
Resuelve la sanción.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
23
|
Notifica al contratista la Resolución de sanción para que inicie el plazo de firmeza, dentro de los 3 días hábiles siguientes a la notificación.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
24
|
Incluye copia de la Resolución en el expediente de sanción.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
25
|
¿El contratista presentó recurso contra la sanción?
Sí, continúa con el paso 26.
No, continúa con el paso 38.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
26
|
Recibe el recurso y lo envía al solicitante de la sanción y a la Asesoría Jurídica, para que se emita el criterio.
|
Solicitante de la sanción
|
27
|
Emite criterio sobre los alegatos del contratista, el cual envía a la oficina de Proveeduría dentro del plazo de 3 días hábiles siguientes a su recepción.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
28
|
Recibe el criterio técnico y lo envía con el recurso, así como el expediente de sanción foliado a la Asesoría Jurídica.
|
AsesoríaJurídica
|
29
|
Analiza el recurso, emite criterio sobre la procedencia o no del recurso y elabora la Resolución del recurso.
¿El recurso es de revocatoria?, remite a la Jefatura de Proveeduría para resolución.
¿El recurso es de apelación?, remite al representante legal del Banco para resolución.
|
Jefatura de Proveeduría o Representante Legal del Banco
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30
|
Revisa la resolución del recurso.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
31
|
Notifica al contratista la Resolución del recurso.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
32
|
Archiva la Resolución del recurso en el expediente de sanción.
¿El recurso resuelto fue de revocatoria con apelación en subsidio?
Sí, traslada el recurso a la Gerencia o Subgerencia General del Banco, junto con la Resolución del recurso de revocatoria. Informa a la Asesoría Jurídica sobre el traslado de este recurso. Continúa con el paso 34.
No, continúa con la siguiente viñeta.
¿El recurso resuelto fue de revocatoria y luego de la firmeza el contratista presenta recurso de apelación?
Sí, continúa con el paso 33.
No, continúa con el paso 38.
¿El recurso resuelto fue de apelación?, continúa con el paso 38.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
33
|
Recibe el recurso.
|
AsesoríaJurídica
|
34
|
Analiza el recurso, emite criterio sobre la procedencia o no del mismo, elabora la Resolución y la envía a la Gerencia o Subgerencia General del Banco.
|
Gerencia o Subgerencia General del Banco
|
35
|
Aprueba la Resolución del recurso.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
36
|
Notifica al contratista la Resolución del recurso.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
37
|
Incluye copia de la Resolución en el expediente de sanción.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
38
|
Remite la (s) resolución (es) emitida (s) en el proceso de sanción al solicitante de la sanción y al encargado del Registro de Proveedores del Banco. Informa por correo a los ejecutivos de contratación con copia a la Jefatura de Proveeduría.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
39
|
¿La sanción al contratista fue de Apercibimiento?
Sí, foliar el expediente de sanción y lo entrega al encargado del Registro de Proveedores del Banco. Continúa con el paso 40.
No, fue de inhabilitación, ¿Mediante la resolución se confirmó aplicar esta sanción al contratista? Sí, continúa con el paso 41. No, continúa con el paso 40.
|
Encargado del Registro de Proveedores del Banco
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40
|
Archiva la información de la sanción en el expediente del proveedor y actualiza los datos en el sistema SIAI.Finaliza el proceso.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
|
41
|
Gestiona la publicación de la sanción en La Gaceta.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
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42
|
Comunica la sanción una vez publicada en La Gaceta, al solicitante de la misma, al encargado del Registro de Proveedores del Banco y a las Jefaturas y Directores del Banco.
|
Funcionariodesignado deProveeduría
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43
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Comunica la sanción a la Contraloría General de la República una vez publicada en La Gaceta.
|
Encargado del Registro de Proveedores
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44
|
Incluye copia de la resolución en el expediente del proveedor y modifica el estado del proveedor en el sistema SIAI a “Inhabilitado” e indica el plazo de sanción (fecha inicial y final).
|
Funcionariodesignado deProveeduría
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45
|
Folea el expediente de sanción y lo entrega al encargado del Área Administrativa para su custodia.
|
|
|
FIN DEL PROCEDIMIENTO
|
Katherine Espinoza Rojas, Proveeduría y Licitaciones.—1 vez.—O.C. N° PG-35.—Solicitud Nº 25024.—C-1082980.—(IN2014087747).
DIRECCIÓN REGIONAL DE SERVICIOS
DE SALUD CHOROTEGA
LICITACIÓN PÚBLICA NACIONAL 2014LN-000004-2599
Compra servicios de limpieza para el Hospital de Upala
y los EBAIS Bijagua, Aguas Claras y Upala centro
Se informa a todos los potenciales oferentes que está disponible el cartel de la Licitación Pública Nacional: 2014LN-000004-2599. Compra servicios de limpieza para el Hospital de Upala y los EBAIS Bijagua, Aguas Claras y Upala centro.
Apertura de ofertas: viernes 23 de enero del 2015.
Hora: 11:00 a.m.
Visita a sitio: Jueves 8 de enero, 2015
Ver información general, cartel administrativo-legal y especificaciones técnicas del concurso en la página Web http://www.ccss.sa.cr, enlace Licitaciones.
Liberia, Guanacaste, 16 diciembre, 2014.—Área Gestión de Bienes y Servicios.—Licda. Grettel Angulo Duarte, Coordinadora a. í.—1 vez.—Solicitud N° 25119.—(IN2014088233).
HOSPITAL SAN RAFAEL DE ALAJUELA
SUBÁREA DE CONTRATACIÓN ADMINISTRATIVA
LICITACIÓN PÚBLICA N° 2014LN-000003-2205
Suministro de gas licuado de petróleo GLP
Se informa a los interesados que se encuentra disponible la Licitación Pública N° 2014LN-000003-2205, para la “Adquisición de suministro de gas licuado de petróleo GLP”, la cual tiene programada la apertura para el día 30 de enero del 2014, a las 09:00 a. m. Ver detalles y más información en: www.ccss.sa.cr y/o www.hospitalsanrafael.sa.cr
Alajuela, 16 de diciembre del 2014.—Dirección General.—Dr. Francisco Pérez Gutiérrez.—1 vez.—(IN2014088351).
HOSPITAL MÉXICO
LICITACIÓN ABREVIADA 2014LA-000090-2104
Por la adquisición de: Servicios por terceros por
sesiones de oxígeno hiperbárico
Se comunica: Fecha de recepción de ofertas el martes 13 de enero de 2015 a las 09:00 horas.
Vea detalles y mayor información en http://www.ccss.sa.cr
San José, 17 de diciembre del 2014.—Administración-Subárea de Contratación Administrativa.—Licda. Carmen Rodríguez Castro.—1 vez.—(IN2014088818).
LICITACIÓN NACIONAL 2014LN-000023-2104
Por la adquisición de: 131 yodo (como yoduro de sodio
NA131I) 1 milicurie a 200 milicuries (MCI) (37
megabecquereles a 7400 megabequereles)***cápsulas
Se comunica: Fecha de recepción de ofertas el martes 20 de enero de 2015 a las 09:00 horas.
Vea detalles y mayor información en http://www.ccss.sa.cr
San José, 17 de diciembre del 2014.—Administración-Subárea de Contratación Administrativa.—Licda. Carmen Rodríguez Castro, Jefa.—1 vez.—(IN2014088823).
REFINADORA COSTARRICENSE DE PETRÓLEO S. A.
LICITACIÓN ABREVIADA Nº 2014LA-000032-02
Suministro de molino coloidal
La Dirección de Suministros de Recope invita a participar en la Licitación Abreviada Nº 2014LA-000032-02, para lo cual las propuestas deberán presentarse en el segundo piso de las Oficinas Centrales de Recope, Edificio Hernán Garrón, sita en Urbanización Tournón Norte San Francisco de Guadalupe, 50 metros al este del periódico La República, hasta las 13:00 horas del día 23 de enero del 2015.
Se les informa a los proveedores y demás interesados que los carteles únicamente estarán disponibles a través de la página WEB de Recopewww.recope.go.cr.
Se recuerda a los proveedores y demás interesados que a través del sitio WEB www.recope.com, se encuentran publicadas las licitaciones y contrataciones por escasa cuantía promovidas por RECOPE.
Ing. Norma Álvarez Morales, Directora-Dirección de Suministros.—1 vez.—O. C. Nº 2014000175.—Solicitud Nº 25270—C-15570.—(IN2014088607).
LICITACIÓN ABREVIADA Nº 2014LA-000031-02
Suministro e instalación de techos flotantes
La Dirección de Suministros de Recope invita a participar en la Licitación Abreviada Nº 2014LA-000031-02, para lo cual las propuestas deberán presentarse en el segundo piso de las Oficinas Centrales de Recope, Edificio Hernán Garrón, sita en Urbanización Tournón Norte San Francisco de Guadalupe, 50 metros al este del periódico La República, hasta las 10:00 horas del día 23 de enero del 2015.
Se les informa a los proveedores y demás interesados que los carteles únicamente estarán disponibles a través de la página WEB de Recopewww.recope.go.cr.
La visita al sitio para explicar los alcances técnicos y demás aspectos relevantes de este concurso se llevará a cabo el día 7 de enero del 2015 a las 10:00 horas en la entrada principal de la Refinería en Limón.
Se recuerda a los proveedores y demás interesados que a través del sitio WEB www.recope.com, se encuentran publicadas las licitaciones y contrataciones por escasa cuantía promovidas por RECOPE.
Ing. Norma Álvarez Morales, Directora-Dirección de Suministros.—1 vez.—O. C. Nº 2014000175.—Solicitud Nº 25271.—C-19460.—(IN2014088610).
